Googleマップの口コミ返信をAIに任せる前に——
お店の事情と書き方を1枚にして渡すと、ChatGPT・Claude・Geminiが外した項目は28項目中、平均で約8個から約2個に減った

この記事の読者は、IT担当のいない小さなお店や会社で、Googleマップの口コミ返信を受け持っている人です。「googleマップ 口コミ 返信 ai」は、検索窓の候補に出てくる言葉です。AIに下書きを頼むのは手軽ですが、そのまま送ってよいのでしょうか。鍼灸院を例に、架空の口コミ8件（氏名と病名が入ったもの、返金を求めるもの、英語のものなど）への返信を、ChatGPT・Claude・Geminiに書かせて、Googleの公式の注意と、こちらで決めた返信のルール（字数、次回への誘いを書かない、記録の範囲で答えるなど）をもとに、28項目で採点しました。お店の事情と書き方を1枚にした指示書を付けた場合と、付けない場合を比べています。

結論：口コミ返信の下書きは、AIに頼んでよい。ただし、お店の事情（待ち時間の記録・⁠料金など）と書き方を1枚にして渡したほうがよい、と私は考えます。今回の6回では、1枚を付けた返信で、3つのAIが外した項目は、28項目中、平均で8.3個から1.7個に減りました。指示書に入れた事実に頼る5項目を除くと、23項目中、6.0個から1.0個です。差が出たのは、効果の言い直し（指示書なしは6件中6件、指示書ありは0件）と、「30分待たされた」という口コミへの返信でした。ただし、各条件1回の試験で、減った理由が書き方の決まりか、渡した事実か、切り分けていません。記録と食い違わないか、返信してよい口コミかを決めるのは、人です。

実物の比較：氏名と病名が入った口コミに、AIはどう返したか

口コミ4は、投稿者が氏名・日付・病名まで書いた口コミです。指示書なしのGeminiは、返信に「鈴木様」「先週」「腰痛」を書き写しました。ChatGPTとClaudeは、指示書なしでも書き写しませんでした。Googleの返信のヒントは、否定的な口コミへの返信で「個人情報を公開しない」としています。投稿者が自分で書いた情報でも、返信は公開で、書いた人に通知が届くので、お店がその病名を公開の場でもう一度書く形になる、と私は考えます。

返信で守る線：Googleと厚生労働省は、何と書いているか

口コミ返信の線原文を最後まで読んで確かめたもの

返信そのものが厚生労働省の広告規制の対象になるかを、直接述べた資料は、確認できた範囲にありませんでした。ただ、効果を言い切らないのは、安全側の線として妥当だと私は考えます。病院・診療所には別の指針（医療広告ガイドライン）があり、飲食店や美容室は別の法令になります。この記事は、鍼灸院を例にしています。

試験と結果：口コミ8件、28項目で採点した

口コミ8件の中身合成データ。架空の「ふたば坂はり灸院」への口コミ

使った3つのAIどれも、新しいチャットで8件をまとめて頼んだ

指示書なしの依頼は、お店の種類（鍼灸院）と口コミ8件だけです。指示書ありの依頼は、同じ口コミ8件に、お店の事情と書き方を10行にした指示書（約800字）を付けました。指示書の全文は、後ろに載せています。回数は、始める前に、3つのAIそれぞれ指示書なしと指示書ありの1回ずつ、計6回と決めて、結果を見てから増やしていません。28項目は、Googleの公式の注意だけでなく、字数・次回への誘い・記録の範囲で答えることなど、こちらで決めた返信のルールを含みます。採点は、口コミごとの28項目（満たせば1、⁠外せば0）と、返信1件ごとの共通5項目（40）で、全6回の回答がそろってから、私が原文を読んで付けました。共通項目のうち「指示にも口コミにもない事実や約束を作っていないか」は、運営上の事実と、具体的な新しい行動の約束を数え、「見直す」「努める」といった抱負やお詫びは数えていません。最初の採点のあと、別のAIによる事実確認の指摘を受けて、この物差しを全6回に揃えて見直しました。28項目のうち5項目は、指示書に入れた事実（待ち時間の記録、料金、院の事情）に頼ります。その5項目は別に数えます。

外した項目は、指示書なしで3つのAI合わせて25個（満点84個）、指示書ありで5個でした。1つのAIの平均にすると、8.3個から1.7個です。指示書の事実に頼る5項目を除くと、23項目中の平均は、17.0から22.0に増えました。返信1件ごとの共通項目は、30.7から39.0に増えましたが、この差の大半は、指示書ありの依頼にだけ、字数の指定と署名の指定を書いたことによるものです。この2つを除いた3項目（事実を作らない・です・ます調・口コミの中身に触れる）では、24点満点の平均が21.0から23.0でした。

AIが外した場所：予想と違った点から

先に、予想と違ったことを書きます。口コミ4で氏名・日付・病名を書き写したのは、指示書なしのGeminiだけでした。ChatGPTとClaudeは、指示書なしでも書き写していません。割引や返金を約束した返信も、指示書なしの24件に1件もありませんでした。外れたのは、別の場所です。

外した返信の型各条件で、3つのAIの返信を数えた

指示書ありでも外した項目は、5つありました。ChatGPTは、口コミ3で記録の「最大10分」を伝えましたが、その分のお詫びがありませんでした。Claudeは、口コミ3で「最大10分」を伝え、お詫びは、ベルの案内が伝わりにくかった点にしました（待ち時間のお詫びではありません）。ChatGPTは、「最高です！！」だけの口コミ7に、短い感謝でなく154字を返しました。Geminiは、同じ口コミ7に、感謝のほかに今後の抱負と来院の誘いを足しました（97字）。Geminiは、口コミ1に「またのご来院を心よりお待ちしております。」と書き、次回への誘いを書かない指示を外しました。

個別の28項目とは別に、指示書の字数や署名にも差がありました。「120〜180字」に収まった日本語の返信は、ChatGPTが7件中7件、Claudeが6件、Geminiが4件です。Claudeの口コミ7は25字で、指示書にある字数の指定と、「短い感謝だけ」の指定が、ぶつかる口コミでした（指示書の側の矛盾です）。Claudeの英語の署名は「— Director」でした。

指示書の「返信の書き方」の9番には、迷った口コミに「院長へ：」で始まる1行を付ける決まりを入れました。この1行は、ChatGPTが8件中6件、Claudeが5件、Geminiが2件に付けました。口コミ3でClaudeは、「記録にある『最大10分』を書くと反論のように読まれるおそれがあります」と、院長に判断を返しています。送る前に人が見る場所を、AIが先に示した例です。

お店の事情と書き方を、1枚にする

試験で使った指示書は、お店のこと（5行）と、返信の書き方（10行）でできています。次の全文は、自分のお店に合わせて書き換えて使えます。「■お店のこと」の5行は、自分のお店の事実に書き換えます。待ち時間の記録のように、自分のお店に記録がない行は、消すか空欄にして、AIが補っていないかを、出力で確かめます。

あなたは「ふたば坂はり灸院」（架空）の院長の代わりに、Googleマップの口コミへの返信の下書きを書く担当です。送るかどうかを決めるのは院長です。

■お店のこと
・鍼灸院。完全予約制で、施術は院長ひとりが行います。
・料金は初回8,800円（問診・検査を含む）、2回目から5,500円（税込）。
・電話 000-0000-0000（架空）。休診は水曜と日曜。
・受付に人はいません。来院したらベルで呼んでもらいます。
・待ち時間の記録では、前の方の施術が延びてお待たせしたのは最大10分です。30分お待たせした日の記録はありません。

■返信の書き方
1. です・ます調で、120〜180字。最後に「院長」と署名します。
2. 口コミの内容に1点だけ具体的に触れます。ただし、口コミに書かれた氏名・日付・時間・病名・症状は、返信に書き写しません。
3. 効果は言いません。「治る」「改善」「楽になる」と書きません。お客様が書いた「治った」も繰り返しません。
4. 値引き・特典・次回予約への誘いは書きません。返金や割引を、口コミの修正と結びつけません。
5. 低い評価の口コミは、事実と違う点があっても、嘘だと言いません。記録で確かめられることだけを穏やかに伝え、記録にないことは認めも否定もしません。お詫びは、こちらに非がある点だけです。くわしい話は電話に誘い、口コミ欄では言い争いません。
6. 症状が悪くなったという口コミは、原因を決めつけません。続くときは医療機関への受診をすすめる一文だけ入れます。
7. 外国語の口コミには、同じ言葉で返信します。
8. 本物のお客様か疑わしい口コミも、決めつけません。短い感謝だけを書き、来院の記録については書きません。
9. 判断に迷う口コミは、返信案の前に「院長へ：」で始まる1行を付け、迷った理由を書きます。
10. 指示書にない事実や約束（枠を増やす、割引、対応言語など）は作りません。

注意が1つあります。この指示書には、書き方の決まりと、お店の事実（待ち時間の記録、⁠料金）の両方が入っています。指示書ありで外した項目が減った理由の一部は、事実を渡したことで説明できます。そのため、事実に頼る5項目を、別に数えました。ルールだけを渡した場合の効果は、分けて測っていません。

それでも、人が決めること：送る前の3点

指示書ありの返信は、ほとんどの項目を満たしましたが、記録と食い違わないか、返信してよい口コミかは、AIでは決められません。送る前に、人が3つ見ます。口コミの中身に触れているか。氏名・日付・病名・効果・約束が入っていないか。お店の記録と食い違っていないか。見たあとの行き先は、3つです。問題がなければ送る。記録と合わない、返金を求められた、症状が悪化したというときは、店主が決める。サクラや、削除と引き換えにお金を求める恐喝が疑われるときは、返信より先に、Googleへの「報告」を考えます。返信しないという判断は、Googleの指示ではなく、当社の考えです。

報告は誰でもできますが、削除の対象になるのは、ポリシー違反のクチコミだけです。Googleのヘルプは、「内容に不満がある、気に入らないという理由だけで」は報告しないよう書いています。低評価が急に増えたあとに、削除と引き換えに金銭などを求められた場合は、悪意のあるユーザーとやり取りせず、証拠を集めて専用のフォームで報告するよう、別のヘルプが案内しています。

HaruIroAIはこう考える

口コミ返信は、「書く」仕事より、「出してよいかを決める」仕事だと考えています。AIには下書きを任せられますが、決める基準は、お店の側にしかありません。待ち時間の記録、料金、返金の考え方、サクラが疑われるときの対応。この基準を先に1枚にしておくと、担当が替わったときにも、同じ線を渡しやすいと考えています（担当の交代は、今回の試験では試していません）。今回の6回では、1枚を渡した返信で、外れる項目が少なくなりました。その理由が、書き方の決まりなのか、渡した事実なのかは、切り分けていません。

この試験で分かっていないこと

口コミは8件、各条件1回ずつです。回数が少なく、AIの返信のぶれは測れていません。8件をまとめて1回で頼んだので、1件ずつ貼る使い方とは違います。指示書には、書き方の決まりとお店の事実の両方が入っていて、ルールだけの効果は分けていません。3つのAIは、プランが違います（ChatGPTはPro、ClaudeはMax、Geminiは無料）。ChatGPTの一時チャットは、メモリ・カスタム指示を参照できる設定の画面で、3つのAIの条件が揃っていません。ChatGPTとGeminiは、答えたモデル名が画面に出ません。採点は私が付けた人手の判定で、「触れた」「認めた」の判定には幅があります。物差しは、最初の採点のあとに、全6回に揃え直しました。28項目は、Googleの公式の注意だけでなく、こちらで決めた返信のルールを含みます。口コミと返信は、鍼灸院の合成データです。飲食店や美容室、病院・診療所では、別の決まりがあります。返信が広告規制の対象になるかは、確認できていません。返信を読んだ口コミ投稿者や、これから探す人の受け取り方は、測っていません。Googleのヘルプやポリシーは、変わることがあります。

よくある質問

返信は、全部の口コミに必要ですか？

Googleの返信のヒントは、「必要に応じて返信する」としています。返信は大勢のお客さんに届くので、すべての口コミに感謝を公開する必要はない、と書かれています。

サクラかもしれない口コミは、返信してよいですか？

決めつけた返信は書かないほうがよいと考えます。試験の指示書では、短い感謝だけを書き、来院の記録には触れない形にしました。ポリシー違反が疑われるものは、返信でなく、Googleへの報告で扱います。

英語の口コミには、どう返しますか？

この試験の指示書は、同じ言葉で返す形にしました。英語の返信6件は、すべて英語で返っています。ただし、指示書なしの3件は、「your neck is feeling better」のように効果を繰り返しました。指示書ありの3件は、繰り返していません。

飲食店や美容室でも、同じ指示書で使えますか？

書き方の骨組み（個人情報を書き写さない、約束を作らない、電話に誘う）は使えますが、この試験は鍼灸院の例です。効果や価格の言い方には、業種ごとに別の決まりがあります。この記事では、確認していません。