お店のGoogle口コミ、削除依頼の前に確認すること｜確認票付き

低評価の口コミを見つけたとき、削除を依頼できるか迷う店舗オーナーの方へ。最初に確認したいのは、評価の低さではなく、投稿のどの記述がGoogleのポリシーに当たると考えられるかです。

通常の違反報告では、不満に感じた点と、違反として説明できる内容を分けます。問題箇所・該当ポリシー・確認できた事実を記録し、最終判断はGoogleに委ねます。

この記事では、説明用の創作例で判断の入口を比べ、公式の報告経路と報告後の確認方法を紹介します。末尾まで読む前でも、確認票をコピーして、気になる投稿1件について書き始められます。

低評価という理由だけでは、削除依頼の根拠にならない

Googleは、気に入らないという理由だけで口コミを報告しないよう案内しています。一方、節度をもって表現された不快な体験は、コンテンツのポリシー上、許容されています。

たとえば、待ち時間や接客への不満が書かれていても、それだけで違反とはいえません。店舗側の認識と違う場合も、まずは投稿内容と基準を照合します。「評価を下げられた」という影響と、「この記述が基準に当たる」という報告理由は分けて考えます。

名前が含まれる場合にも確認が必要です。Googleの個人情報に関する基準には、広く知られた事業名や宣伝されている事業名に含まれる氏名、または自分の名前で開業し、直接顧客に対応する専門職などの例外があります。名前の有無だけで削除対象と決めることはできません。

また、顧客台帳に投稿者の名前が見当たらなくても、それだけで実体験のない投稿とは確定できないと、HaruIroAIは考えます。台帳で確認できなかった事実と、来店していないという推測は別だからです。確認できない点は、未確認事項として残します。顧客台帳の確認は必要な範囲にとどめ、記録する個人情報も最小限にします。

ここで扱うのはGoogleの通常の違反報告です。法律に基づく別の削除手続きまで、同じ条件で説明するものではありません。

3つの創作例で、評価への不満と報告理由を比べる

以下はすべて説明用の創作例です。実際の投稿や、Googleの審査結果ではありません。削除の可否を判定する表ではなく、何を確認するかを比べるための表です。

1つ目は、低い評価を付けたとしても、例に挙げた文章だけで違反とはいえません。2つ目と3つ目は、宣伝や個人情報の基準と照らし合わせる入口があります。ただし、ここから直ちに「削除される」とは判断できません。

投稿全体を一言で「悪質」とまとめるより、問題と考える部分を特定する方が、確認すべき基準を絞れます。個人情報が含まれる場合は、確認票にもその実物をむやみに転記せず、対象箇所と情報の種類を記録してください。

公式資料の照合から、確認票に残す項目を決める

HaruIroAIでは、2026年11月3日の調査で、Googleの公式資料2件を照合し、クチコミ管理ツールの公開ページも参照しました。本文では「口コミ」と表記し、Googleの画面やツールなどの正式名称には「クチコミ」を使います。「不適切なクチコミを報告する」は報告と状況確認の手順を、「禁止または制限されているコンテンツ」は投稿内容の判断基準を説明しています。

この2件を投稿ごとにつなげるために、下の確認票を作りました。HaruIroAIは、報告理由の名称だけを残すのではなく、「どの記述が、どの基準に当たると考えたか」まで書くことを提案します。担当が替わったときにも、判断の根拠をたどれるようにするためです。

今回確認したのは公式資料です。削除申請や再審査を実施した結果、あるいは管理画面での操作検証を紹介するものではありません。

以下はGoogle指定の様式ではなく、HaruIroAIが提案する記録用の確認票です。投稿1件につき1枚をコピーして使ってください。

【口コミの確認票】
確認日：
投稿URL：
問題と考える箇所：
該当ポリシーとURL：
確認できた事実：
未確認事項：

【報告した場合に追記】
報告日：
表示された状況：
次に確認する担当者：

「問題と考える箇所」には、低評価への感想ではなく、対象の記述を特定できる説明を書きます。「該当ポリシー」には、基準の名称と公式ページのURLを残します。

確認できた事実と未確認事項は、別の欄へ書いてください。たとえば「顧客台帳で同じ名前を確認できなかった」は確認した範囲の事実ですが、「来店していない」は、それだけでは確定できません。未確認事項の欄は、推測を事実として扱わないために使います。

記録の共有先も必要な担当者に絞り、投稿者や従業員の不要な個人情報を増やさないようにします。

報告はGoogle公式の経路から進める

内容を照合したら、Googleの公式経路から対象の口コミを報告します。公式ヘルプでは、ビジネスプロフィールの「クチコミを読む」から対象を開き、報告して理由を選ぶ流れが案内されています。

操作の詳細は、Google公式の報告手順を参照してください。この記事では、認証後の管理画面やボタン配置を再現していません。

報告前に記入した内容は、その時点の判断として残します。報告後は、報告日と表示された状況を追記してください。「報告した」という操作の記録と、「削除された」という結果の記録を分けます。

報告後は、表示された状況と次の確認を残す

報告後の状況は、公式ヘルプから案内されるクチコミ管理ツールで確認できます。対象のビジネスを管理するアカウントで、公式案内に沿って進めてください。

Googleは審査について通常数日と案内していますが、完了日や削除を保証するものではありません。確認票には予想した結果を書かず、その日に表示された状況を記録します。

違反なしと判断された場合には、対象となる口コミについて1回限りの再審査請求が案内されています。利用できる条件や手順を公式ヘルプで確認し、最終結果はメールでも確かめてください。

また、否定的な口コミの修正・削除と引き換えに特典を提供することは、Googleのポリシーで禁止されています。対応を急ぐあまり、割引やプレゼントを交換条件にしないようにしてください。特典に関する基準は、関連記事「Googleの口コミと特典」でも扱っています。

まず1件、報告理由と未確認事項を書き分ける

対象の投稿を1件選び、確認票の「問題と考える箇所」「該当ポリシー」「確認できた事実」「未確認事項」を埋めてみてください。違反として説明できる内容が見つからなければ、その段階で削除を前提に進めない判断もできます。

報告した場合は、報告日・表示された状況・次に確認する担当者まで追記します。次の担当者が確認経緯をたどれるよう、どこまで確認して何が残っているかを記録に残すことを提案します。

口コミ対応を含め、店舗のWeb運用を相談したい方へ

口コミへの対応を誰が受け持つか、ほかのWeb更新とどう分担するかを相談したい方は、はるいろWeb担当の相談欄をご覧ください。具体的な対応範囲は相談時に確認してください。

HaruIroAIは口コミの削除代行や結果の保証は行いません。確認票の使い方や担当の分担をご相談いただけます。

参照資料

Googleの手順・ポリシーの説明は、2026年11月3日付の調査記録に基づきます。個別の投稿の削除可否はGoogleが判断します。

• Google：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する
• Google：禁止または制限されているコンテンツ
• Google：クチコミ管理ツール