公式LINEの自動返信を設定する前に決める5つ——
応答メッセージは通数に数えず、キーワードは完全一致。
当社の実機試験では、AIなしの返信に13秒かかる日があった

公式LINEを使い始めると、自動で返す方法は3つから選ぶことになります。標準機能の「応答メッセージ」、LINE公式の「AIチャットボット(β)」、Messaging APIで作る「自前のBot」です。どれにするかより先に、決めておくことが5つあります。LINEヤフーとLINE Developersの公式ページを2026年10月14日に原文で読み、当社の受付システムを試験用の店で実機試験した記録（2026年9月18日と19日）と合わせて、まとめました。Botの作り方そのものは8月21日の記事に書いたので、ここでは設定の前に決めることと、測った数字に絞ります。

結論：自動返信は、機能を選ぶ前に5つを決めます。①誰が最初に返すか、②通数に数えられる返し方か、③最初の「こんにちは」と言い回しの違いに何を返すか、④名前など個人情報を受ける欄に挨拶が入らないか、⑤返信が遅れた日に誰が気づくか。①〜③は公式の原文に答えがあります。④と⑤は、当社の実機試験で起きたことです。AIを使わない返信に13.3秒かかった日があり、名前の入力待ちの状態で処理された「こんにちは」を、名前を聞き直さずに確認カードへ進めました。

自動返信は3種類。外れ方がちがう

公式の原文で確かめたこと2026年10月14日に原文を読んだ。ページの更新日は括弧内

①誰が最初に返すか：方法を1つに決める

応答設定の画面では、手動のチャット、応答メッセージ、AIチャットボット(β)を組み合わせて、応答時間の内と外で分けて選べます（2026年3月25日更新）。AIチャットボットを使っている場合に選べるのは、応答時間内が、手動チャットとAIチャットボットの組み合わせ、または、手動チャットと応答メッセージとAIチャットボットの組み合わせ。時間外が、AIチャットボットだけ、または、応答メッセージとAIチャットボットの組み合わせ、と書かれています。

応答状況を「表示する」にしている場合、お客様の側には、アカウント名の下に、その時点の応答方法を表す文が出ます。「担当者が返信します」「自動で返信しています」「現在は応答時間外です」、そしてAIチャットボットを含む設定では、登録の有無に関わらず一律に「AIが自動で返信しています」です。この表示は、未認証のアカウントでは変更できません（同じ公式ページ）。表示する設定のまま、AIに任せる設定にすると、お客様には「AIが返している」と伝わります。それでよいかは、設定の前に決めておく点です。

自前のBotを作る場合は、もう1つあります。LINE Developersの「ボットを作成する」には、あいさつメッセージと応答メッセージが、チャネル作成時の既定で「有効」だと書かれています。Messaging APIで返すなら、LINE Official Account Managerでオフにします。併用もできますが、お客様に届いた返事が、標準機能のものかBotのものか、作った人でも混乱しやすいので、最初はオフを勧めています。当社の運用手順書も、Botを使う店のLINE側は「Webhookの利用」をオン、応答メッセージをオフ、としています。

②通数に数えられる返し方か

料金プランのページ（2026年10月14日に確認）の数字は、次のとおりです。

LINE公式アカウントの料金プラン2026年10月14日に公式ページで確認

• コミュニケーション：月額0円。無料メッセージは200通。追加メッセージは不可。
• ライト：月額5,000円（税別）。無料メッセージは5,000通。追加メッセージは不可。
• スタンダード：月額15,000円（税別）。無料メッセージは30,000通。追加は1通あたり3円まで（配信数で単価が変わる）。

通数は「送った回数×送った友だちの数」で数えます。数えられるのは、メッセージ配信と、Messaging APIのPush・Multicast・Broadcast・Narrowcast。数えられないのは、LINEチャットの送受信、応答メッセージ、あいさつメッセージ、Messaging APIのReply APIです。公式の数え方に当てはめると、自前のBotで返事をReplyで送れば数えられず、Pushで送れば1通ずつ無料枠を使います。AIの返事に時間がかかる設計では、この差が効きます。10月1日の改定の中身は、料金改定の記事にあります。

③最初の「こんにちは」と、言い回しの違いに何を返すか

キーワード応答は、設定したキーワードと「完全一致」したときだけ返ります。公式の原文どおりに読むと、「営業時間」と登録した場合、「営業時間は？」や「何時までですか」には返りません。一律応答は、内容に関わらず、すべての受信に同じ文を返します。友だち追加のときに届くのは、あいさつメッセージです。

お客様の最初の一通には、「営業時間」のような決まった言い方のほかに、「こんにちは」や「予約したいです」のような言い方も考えられます。公式の原文では、キーワードに一致しなかったとき、設定した一律応答が送られます。一律応答を設定するのか、人が見るのか。ここを先に決めておかないと、お客様には「無視された」ように見えるおそれがあります。登録したキーワードは、自分のスマホから言い回しを変えて送って、返るかどうかを確かめます。

④名前を受ける欄に、挨拶が入らないか

当社の受付システムを試験用の店で動かした2026年9月18日、記録では、「こんにちは」が、予約の途中の名前の入力待ちの状態で処理され、名前を聞き直さずに確認カードへ進みました。原因は、名前の入力待ちのとき、質問らしくなく、30字以内で、数字を含まない文を、そのまま名前として渡す条件に、挨拶が当たったことでした。確認カードの上で、名前がどう表示されたかは、記録に残っていません。また、実際に送った順番と処理された順番の関係は、元の記録でも確定していません（最初の挨拶が遅れて処理された可能性が、記録に残っています）。9月19日の再試験では、名前の入力待ちの状態で「こんにちは」が処理されると、名前の入力の案内が返り、続けて氏名を送ると確認カードへ進みました。

同じ日に、もう1つ見つかりました。予約の途中で「てすと」と送ると、「テスト受付です。ご相談内容をどうぞ。」という入口の案内が返り、予約の続きは案内されませんでした。回答用の履歴に、予約の会話と、今どの段階かを渡していなかったためです。

公式の応答メッセージは、原文で「事前に設定しておいたメッセージを自動で返信する機能」と説明される機能なので、名前や日時を受ける欄を持ちません。この種の穴が出るのは、予約や問診の入力欄を持つ自前のBotや予約ツールです。そうした仕組みを使うときは、入力の途中に挨拶や雑談を送って試します。

⑤返信が遅れた日に、誰が気づくか

2026年9月18日と19日に、試験用の店で実機を操作し、記録にあった10件の秒数を並べました。数え始める時点が日によって違います。9月18日の3件は、処理を始めてから返信を記録するまでで、待ちを含みません（AIなしの2件は1.3秒と0.5秒、AIを呼ぶ自由文は6.2秒）。9月19日の対策前は、受信から返信の記録までで、待ちを含みます。この日のAIなしの返信6回のうち、5回は1.5秒から4.4秒でした。1回だけ、申込みの送信が13.3秒かかりました。再確定からお客様への通知の記録までは10.6秒でした。内訳は、LINEの操作からサーバー到着まで0.3秒、到着から処理を始めるまで11.3秒、処理から返信の記録まで1.7秒です。遅かったのは、AIの待ちではなく、受け取ってから処理が始まるまでの待ちでした。ただし、その待ちの原因は、記録の上では「未確定」のままです。

9月18日に、試験をした人から「返信まで遅い」と指摘されて、記録を調べました。気づいたのは、記録を見るより前に、使った人の感覚が先でした。13.3秒は、その翌日の実機操作の記録です。そのあと、受信から処理開始までの各段階の時刻を残す計測を足し、ボタンの操作は受信の直後に処理する形に変えました。変更後の2回は、文字の「予約」（従来の経路）が2.8秒、ボタン（受信の直後に処理）が1.5秒でした。操作ごとに1回ずつの測定なので、改善の割合は出しません。

お店で決めるのは、何秒までを許すかと、遅れに気づく人と方法です。公式の応答メッセージやAIチャットボット(β)の返信時間は、当社は測っていません。自前のBotや予約ツールを使うなら、受信時刻と返信時刻が残る形にしておくと、遅い日があったときに、どこで遅れたかを後から見られます。

AIに任せる線：16問で測ると、間違い方は2つあった

AIが文章を作って返す仕組みは、公式の2つと外れ方が違います。当社は、自社の質問16問（料金の正答、すでに終わった旧商品の不案内、ブランドの説明、断り、人への引き継ぎ、150字以内、絵文字1個）を、6つのAIモデルに同じ条件で聞いて、2026年9月12日に採点しました。検索の文脈とシステムプロンプトは、本番と同じものを全員に渡しています。

16問の合格数2026年9月12日・同じ16問で6モデルを測った

人への引き継ぎでは、間違い方が2つありました。ひとつは、人に回すべきでない質問を回してしまう、回しすぎ。個別開発の料金の質問は、当社の評価セットでは、金額を書かず、見積もりになると答えることを正解にしていましたが、2つのモデルが担当者に回しました。もうひとつは、人に回すべき質問を回さない、見逃し。基幹システムと会計ソフトとECをすべてつなげたい、という質問に、1つのモデルが人に回しませんでした。

ここから決めることは、AIに任せない質問を、先に書き出すことです。当社の評価セットで、人に回すと決めていたのは、金額が決まらない大きな相談と、「担当者と直接話したい」という希望でした。お店なら、個別の見積り、トラブルの連絡、返金の相談などが入るでしょう。書き出した質問を実際に送って、人に回るかを確かめます。この16問は当社自身の質問で、お店のよくある質問では結果が変わります。

コピーして使える、設定前のチェック表

【公式LINE 自動返信 設定前チェック表】
■① 誰が最初に返すか
□ 応答設定の方法を1つに決めた（手動チャット／応答メッセージ／AIチャットボット(β)／自前のBot）
□ あいさつメッセージと応答メッセージの既定が「有効」のままになっていないか確かめた（自前のBotを使う場合）
□ お客様に出る表示（「自動で返信しています」「AIが自動で返信しています」など）を確かめ、それでよいと決めた
■② 通数
□ 使うプランの無料メッセージ数を確かめた（確認した日：____年__月__日）
□ 返し方が Reply（数えない）か Push（数える）かを確かめた
■③ 最初の「こんにちは」
□ 「こんにちは」「予約したいです」だけが来たとき、何を返すか決めた
□ キーワード応答は完全一致と知ったうえで、言い回しを変えて自分のスマホから送り、返るか確かめた
■④ 名前などを受ける欄（予約・問診がある場合）
□ 名前・日時・電話番号を求めている途中で「こんにちは」と送り、入力として扱われないか試した
□ 予約の途中で関係のない文を送り、入口の案内に戻らないか試した
■⑤ 遅れた日
□ 受信時刻と返信時刻を残す形にした
□ 何秒までを許すか決めた
□ 遅れに気づく人と方法を決めた
■AIに任せない線
□ 人に回す質問を書き出した（個別の見積り、トラブルの連絡、返金の相談、「担当者と話したい」など）
□ 書き出した質問を実際に送り、人に回るかを確かめた

この記事でまだ分からないこと

返信時間は、当社の受付システムが記録した、受信と返信の時刻の差で、試験用の店で操作ごとに1回ずつ測ったものです。スマホに届くまでの時間ではなく、公式の応答メッセージやAIチャットボット(β)の返信時間は測っていません。13.3秒の内訳は分かりますが、待ちの根本原因は、記録の上で未確定です。AIの16問は、当社自身の質問です。お店のよくある質問では、結果が変わります。公式のページは書き換わります。この記事は、2026年10月14日に読んだ内容に基づいています。AIチャットボット(β)が、登録したQ&Aを取り違える頻度は、当社は測っていません。当社のLINE公式アカウントの管理画面は、この記事では使っていません。

よくある質問

応答メッセージは、通数に数えられますか？

公式の料金プランのページ（2026年10月14日に確認）では、応答メッセージ、あいさつメッセージ、LINEチャットの送受信、Messaging APIのReply APIは、カウントされないと書かれています。

キーワード応答は、似た言い方にも返りますか？

公式の原文には、設定したキーワードと「完全一致」するメッセージを受信したときに送る、と書かれています。似た言い方に返ると書かれた箇所は、読んだページにはありません。

AIチャットボット(β)は、無料で使えますか？

チャットProオプション（有償）の機能です。Q&A登録とQ&A応答テストは、チャットProオプションを購入していないアカウントでも使えます。ただし、認定セールスパートナーが開設・管理しているアカウントは、この2つにも購入が必要です（2025年11月19日更新のページ）。業種によっては提供されない場合があるとも書かれています。

AIの返信は、自社のよくある質問で試せますか？

試せます。当社は、料金の正答、終わった商品の不案内、断り、人への引き継ぎを含む16問を作って、各モデルに同じ条件で聞きました。お店なら、人に回す質問を先に書き出して、その質問が実際に人に回るかを確かめるところから始められます。

HaruIroAIはこう考える

自動返信は、機能の比較より先に、「外れたとき、お客様に何が見えるか」と「どこから人が引き取るか」を決めるものだと考えています。公式の2つは、当たらないときの返し方を設定できる。AIが文章を作る仕組みは、間違った文が出ることがある。どちらを選んでも、最初の「こんにちは」、遅れた日、人に渡す線は、設定の前に決めておけます。